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::les étapes d'une démarche d'audit
1. la spécification de l'audit
2. la phase de test
3. la réalisation de l'audit
4. le traitement et l'analyse
5. les recommandations, la communication et le suivi
La liste suivante ne se veut pas exhaustive mais elle peut servir de point d'appui lors de la réalisation d'un audit.
1. la spécification de l'audit
>>formulation explicite et écrite des objectifs, hiérarchisé si nécessaire.
>>lettre de mission précisant les compétences et l'étendue du champ d'intervention de l'auditeur et de son équipe;
>>constitution d'une équipe d'intervention
>>fixation du référentiel et des normes à auditer
>>identification des partenaires institutionnels (commanditaires, utilisateurs, promoteurs...)
>>établissement d'une problématique et d'une méthodologie a priori.
>>interrogation sur les indicateurs et les critères de réussite
>>pré recueil d'informations, d'études antérieures
>>visite sur le terrain
>>communication de l'objet de l'audit (établissement de planning, prise de rendez vous, fixation d'un budget temps)
A ce stade les principales distorsions peuvent être :
>>objectifs imprécis
>>désir d'aller trop vite sans communication de l'objet à l'ensemble du service
>>méthodologie "plaquée" sans rapport direct avec l'objet de l'audit
2. la phase de test
>>analyse précise de la cible (confrontation : documentation, individus, groupe, terrain) et de son environnement
>>choix de la méthode de recueil d'informations, généralement interviews exploratoires
>>règle d'échantillonnage, structure de l'échantillon en fonction de la précision des résultats attendus
>>élaboration ou test d'un ou plusieurs guides d'entretien (suivant les niveaux hiérarchiques ou d'implication)
>>choix des personnes( aléatoire, individus type, leader d'opinion)
>>choix des méthodes de traitement des informations
>>pré analyse des résultats
>>transmission synthétique des enseignements ( surtout méthodologiques) à un groupe de pilotage.
A ce stade les principales distorsions peuvent être :
>>une focalisation excessive sur une méthodologie trop stricte, sans écoute réelle du terrain
>>trop forte réactivité ou filtrage du discours
>>trop forte croyance dans les propos des personnes rencontrées
>>une attention insuffisante à la structure de l'échantillon
>>l'absence d'une mise au point d'une trame scrupuleuse de déroulement de l'audit
>>la communication à la direction des résultats de cette phase de test sans mise en garde sur toute extrapolation et risque de divulgation interne de résultats partiels
3. la réalisation de l'audit
>>visite approfondie des locaux et des services
>>constatation de terrain avec prise de notes, si possible à des moments différents
>>stabilisation définitive des questionnaires et grilles d'audit
>>tableau de bord de gestion de l'audit (calendrier, relances successives, suivi financier, pré traitement, analyse des recours...)
>>ouverture de boîtes à lettre ou à idées sur les lieux de l'audit
>>animation des groupes de développement interne ou de pilotage
>>passation d'entretiens
>>construction des cadres d'analyse des réponses au fil de l'eau
A ce stade les principales distorsions peuvent être :
>>questionnaire ou grille sans support avec les enseignements de la phase exploratoire
>>mauvaise qualité de la réalisation des interviews et distorsion suivant les auditeurs
>>lassitude de l'auditeur devant la reproduction d'entretien suivant une trame identique
>>pas de réunion de l'équipe d'audit, absence de gestion collective de l'audit
>>exploitation trop rapide de réponses avec risque d'induction et d'établissement hâtif d'hypothèses
>>insuffisance des relances et impossibilité de respecter l'échantillon prévu
4. analyse des informations et diagnostic
>>exploitation qualitative (FRAP, analyse de contenu...)et quantitative (traitement informatique, analyse multidimensionnelle, tris à plat...)
>>synthèse des informations
>>groupe de travail
>>rédaction d'un rapport "état des lieux" référentiel théorique
>>formulation des points forts et des points faibles
A ce stade les principales distorsions peuvent être :
>>trop de traitement quantitatif, de tris à plat sans rapport avec les objectifs
>>analyse de contenu, tenant plus du résumé que de l'analyse fondée sur la rigueur scientifique
>>rédaction morcelée du rapport par différents membres de l'équipe d'audit
>>extension et extrapolation des résultats à d'autres cibles que celle auditée
>>présentation trop littéraire du rapport ou, au contraire, rapport du type tête de chapitre
>>discours trop technique, réservé aux spécialiste
5. recommandations, communication, suivi des applications
>>hiérarchisation des recommandations (à court terme, à long terme)
>>choisir un mode de restitution adapté, mais de toute façon prévois une présentation orale
>>prévoir la diffusion interne au moins auprès des individus interviewés
>>préciser les modalités pratiques d'application si l'audit débouche vers les conseil
>>préciser les indicateurs de suivi
>>instituer un groupe de coordination et de suivi
A ce stade les principales distorsions peuvent être :
>>des conseils non hiérarchisés
>>l'absence de restitution, même résumé, au terrain
>>l'absence de communication ouverte ou le "gommage" de résultats embarrassants
>>le non recours aux méthodes modernes de communication de type visuel
>>le refus d'intervenir au delà du constat, ne serait ce que pour assurer la maintenance ou corriger certaines recommandations.