La norme ISO 9001 fait partie des normes ISO 9000 relatives aux systèmes qualité, elle donne les exigences organisationelles qui sont requises pour l'existence d'un système de management de la qualité.

A ce titre de liste d'exigence elle peut servir de base à la certification de conformité de l'organisme. Les autres normes de la série 9000 : vocabulaire, lignes directrices... ne contenant pas d'exigences, ne peuvent servir de base à la certification.

 

• 1 La norme ISO 9001 version 2000
• 2 Détail de la norme ISO 9001 - version 2000
• 3 Historique
• 4 Différences entre la version 2000 et les versions précédentes

 

La norme ISO 9001 version 2000

La version en vigueur de ISO 9001 est la version datée de 2000 (parue début 2001).

Les exigences y sont relatives à quatre grands domaines :

1 Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche.

2 Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système.

3 Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.

4 Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

Détail de la norme ISO 9001 - version 2000

Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001-Version 2000 consiste à :

• Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.
• Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming)

Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 4 processus principaux :

• La responsabilité de la direction ;
• Le management des ressources ;
• La réalisation du produit ;
• Les processus de mesure, d'analyse et d'amélioration continue.

Elle est basée sur 8 principes de management :

• L'écoute client
• Leader ship
• L'implication du personnel
• L'approche processus
• Le management par approche système
• L'amélioration continue
• L'approche factuelle pour la prise de décision
• La relation avec les fournisseurs

Historique

Les versions précédentes (1987 et 1994) de cette norme s'intitulaient :

• ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour la conception, le développement, la production, l'installation et le service après vente.
• ISO 9002 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour la production, l'installation et le soutien après vente.
• ISO 9003 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour les procédures de contrôle qualité (contrôle final + essais).

Ces trois normes ont été créées à la demande des industriels sous traitants de grands donneurs d'ordre qui souhaitaient une reconnaissance officielle de leur système de gestion de la qualité sans devoir être audités individuellement par chaque client. Ces normes avaient donc pour objectif la mise en place de procédures garantissant le respect des cahiers des charges des donneurs d'ordres. Avec la diffusion de ce système de certification au dela du secteur industriel voire dans des secteurs de grande consommation, ces normes ont trouvé leurs limites. Elles ont été supprimées et remplacées par la version 2000 de la norme ISO 9001.

Différences entre la version 2000 et les versions précédentes.

Première différence

Les versions antérieures à 2000 étaient basées sur le principe : "On définit par écrit ce que l'on doit faire, et on fait ce que l'on a écrit." Cela a conduit a des systèmes qualité très "administratif", avec énormément de documents (procédures, instructions, consignes, modes opératoires, etc.). Avec souvent un système de gestion documentaire très lourd et très centralisé.

La version 2000 est dans une approche différente : "On définit le niveau de qualification (ou de compétence) nécessaire pour tenir un poste, et on s'assure que les personnes tenant ce poste ont la qualification voulue. Si nécessaire on met en œuvre des formations." Cette analyse doit être régulièrement renouvelée.

Cette approche permet de simplifier considérablement le système documentaire. Certains sites ont ainsi supprimé des centaines de documents de leur système de gestion documentaire. Cela permet aussi de décentraliser plus facilement cette gestion des documents.

Pour caricaturer et en poussant les choses à l'extrême, avec les anciennes versions il aurait fallu rédiger un mode opératoire pour l'électricien devant changer un fusible. Avec la version 2000 on définira, par exemple, qu'il faut pour tenir ce poste un diplôme professionnel d'électricité ou 5 ans d'expérience dans un poste d'électricien. Toute personne satisfaisant à cette exigence a donc la compétence nécessaire pour changer le fusible. inutile d'écrire un mode opératoire.

Il faut néanmoins démontrer que cet électricien à la compétence et sait la garder dans le temps. C'est là qu'intervient la notion de ré-évaluation des compétences et du contrôle des acquis.

Deuxième différence

Les versions précédentes prenaient peu en compte la satisfaction réelle de l'utilisateur final. Pour résumer, la fourniture devait avoir été spécifiée avec le client et la production devait correspondre à la spécification prévue. Même si la norme parlait de satisfaction des besoins "exprimés et implicites" des clients, on ne se préoccupait pas de savoir si ce qui avait été demandé par le client correspondait bien a son besoin réel.

La version 2000 remet le client au sommet de la pyramide. Le fournisseur, de par la connaissance qu'il a de son métier et de son produit, a un devoir de conseil auprès de son client. Il doit donc l'aider à identifier son besoin réel et s'assurer que ce besoin a été satisfait en mesurant le niveau de satisfaction des son client. Implicitement cela conduit l'organisme à définir précisément son rôle (quel est son "métier"?) pour identifier avec précision qui doivent être ses clients (et surtout qui ne doit pas être un client car on ne pourra pas le satisfaire) et pouvoir déterminer avec eux leurs besoins réels.