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Huit points d'analyse
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Critère
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Description
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Support client (SC)
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aujourd'hui présenté par les éditeurs comme
"service" client, la notion regroupe notamment des
fonctions de "help desk" (assistance) et de "self
service" (capacité donnée au client de soumettre ou
de résoudre son problème par lui même).
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Marketing (MK)
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planifier, déployer et suivre des campagnes
grâce à un outil d'automatisation.
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Forces de vente (FV)
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fournir aux
commerciaux des outils de production de devis, de
gestion de bases de contacts (prospects, clients...),
etc.
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CRM analytique
(CA)
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la capacité
à exploiter les données d'une base client. De ce point
de vue, les solutions peuvent intégrer leurs propres
modules ou se connecter (voire même fournir) ceux
de partenaires spécialisés, acteurs du décisionnel.
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Multicanal (MC)
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mail, téléphone,
SMS, etc. : dans quelle mesure la qualité de service
est maintenue quel que soit le mode d'interaction
avec le client ?
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eCRM (EC)
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la capacité
à établir une relation personnalisée avec le client
sur le Web, à lui "pousser" du contenu en fonction
de son profil ou de son historique, à interagir avec
lui.
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CRM collaboratif
(CC)
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intégrer des
partenaires extérieurs dans la démarche CRM de l'entreprise,
en leur permettant d'accéder à des interfaces - privées
et compartimentées - de saisie ou de consultation
de données. Ce point n'est pas essentiel mais contribue
grandement à l'efficacité globale d'une solution.
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Déclinaisons verticales (DV)
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intégrer des
processus "métiers" spécifiques à tel ou tel secteur
d'activité, tendance lourde actuelle du marché.
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